의정부시 시설관리공단(이사장 강은희)에서는 콜센터 ARS 기능개선으로 고객 편의성 증진을 추진하고 있다고 밝혔다.
그 내용으로는 상담원이 통화중일 때 전화상담이 지연되는 고객을 대상으로 콜백서비스를 도입하여 연결이 안된 고객에게 상담원이 다시 전화를 해주고 있다.
또한 같은 장소를 자주 가는 교통약자가 많은 점에 착안하여 고객이 최근 이용한 장소를 안내하고 그 장소를 그대로 가거나 반대방향에서 탈 때에는 번호를 눌러서 즉시 신청이 가능토록 개선하였다.
이러한 경우 상담원과 통화하지 않고도 신청을 하는 것으로 빠른 시간내에 신청 및 배차가 가능하다.
3월부터 도입한 결과 콜백서비스를 이용한 고객은 232명 이었으며, ARS 자동접수는 546명, 음성문자안내서비스는 4,111건이 발송되었다. 이동지원센터에서는 앞으로도 고객이 보다 편안하게 이용할 수 있도록 더욱 노력하겠다고 하였다. 현재 의정부시 이동지원센터는 32대의 차량이 운행 중이며 차량이 증차되어 채용을 진행 중으로 오는 7월부터는 39대의 특장차량이 운행 될 예정이다. (문의 ☎031-826-2515)
시각 장애인의 경우 배차가 진행되어도 알지 못하는 경우가 있어 음성문자 안내서비스를 도입하여 배차 전에 안내가 음성으로 발송되어 시간에 맞춰 고객이 사전에 준비할 수 있도록 하였다.
기사작성 신정미 기자(slm4889@naver.com)
